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Qualité de services offerts à la clientèle : Orange s’en tape le jabot

Si au courant de l’année 2017, Orange-Mali peut se vanter d’une consolidation de son leadership sur le marché, soutenue par une forte croissance des usages Data et Orange Money, cette société doit cependant se soucier davantage de la qualité de ses services offerts à la clientèle qui se sent de plus en plus flouée au bénéfice des seuls usagers de son nouveau 4G dont la promotion est en cours. C’est normal que les clients de l’Internet 3G et 3G+ aient l’impression d’être négligés pour les obliger à assurer la migration vers la 4G. Les problèmes quotidiens rencontrés par les clients ne permettent pas, en tout cas, de dire le contraire.

Sur les 979 milliards de Fcfa de chiffre d’affaires réalisé au cours de l’année 2017 par le groupe Sonatel, sa filiale du Mali, notamment Orange-Mali, y a contribué à hauteur de 347,3 milliards, détenant ainsi avec le deuxième meilleur taux de progression enregistré au niveau du groupe, après Orange Guinée. Comme pour dire que le Mali contribue pour une grande part au bénéfice du groupe Sonatel qui affiche un résultat net de 202,2 milliards de francs Cfa. Un énorme bénéfice, trop confortable pour prouver d’ailleurs que le groupe peut encore consentir d’énormes efforts en matière de réduction de ses coûts de prestation. Comme d’ailleurs son concurrent principal au Mali, la Sotelma, qui envisage de distribuer au Maroc de substantielles dividendes cette année. Nous reviendrons sur la Sotelma.

Mais on a de plus en plus l’impression qu’à Orange, c’est une course effrénée pour l’accroissement du chiffre d’affaires en profitant de sa position de leader et tant pis pour la qualité des services offerts dont sa dégradation est la chose la mieux partagée par la clientèle du Mali. Tant au niveau des désagréments vécus quotidiennement dans l’usage du téléphone mobile que de l’usage de l’Internet.

Ce n’est pas la première fois que la qualité du service offert par Orange est dénoncée, si l’on en juge par les mouvements des consommateurs et les rappels à l’ordre de l’organe de régulation au Sénégal, pays où une campagne agressive a d’ailleurs été menée par les consommateurs dont on se rappelle cette marche qui a conduit jusque devant le siège de la Sonatel où les protestataires ôtaient leur puce de leur téléphone pour l’écraser par terre.

On n’en est pas encore arrivé à ce niveau au Mali, certes, mais la marmite de mécontentement est en train de bouillir et risque à tout moment d’exploser. Elle aurait dû l’être si au Mali les associations de consommateurs étaient aussi vigilantes et efficaces que celles du Sénégal. Mais hélas, ce n’est pas un hasard si nos associations de consommateurs, les plus en vue en tout cas, ont des noms qui se terminent par coma. Elles sont dans le coma. Elles sont actives peut-être dans les conseils d’administration et autres pseudo représentations de consommateurs associées à des prébendes et subsides. Il faut que cela change parce que le consommateur malien souffre terriblement. Non pas seulement des agissements des opérateurs de téléphonie, mais de manière générale.

De toute façon, les utilisateurs de produits premium et confort’o acquis au niveau de la société Orange-Mali sont injustement pénalisés depuis le lancement des nouveaux produits de même nature, mais se trouvant sur le nouveau réseau 4G.

Après les nombreuses complaintes des usagers, nous en avons malheureusement fait l’amère expérience, parce que nous ne pouvons même pas parvenir à la page d’achat de forfaits pour pouvoir bénéficier de l’usage de l’Internet.

Pour en avoir le cœur net, nous avons appelé le service clientèle d’Orange-Mali, le dimanche dernier vers 19h 30mn. D’abord, l’on se demande à quoi sert ce service clients s’il faut supporter une attente de plusieurs minutes avant que l’on puisse avoir un interlocuteur qui, visiblement, ne maîtrise rien du tout. Si l’on nous dit que cette attente est due au nombre important d’appels, c’est encore la preuve que cela ne va pas sur le réseau Orange pour nécessiter autant de réactions de la clientèle. Même à ce niveau, il y a des choses à revoir car non seulement on fait trop attendre le client, mais il est rarement satisfait des conseils reçus.

Rendez-vous compte que pour ne pas parvenir à connecter le confort’o et le premium de notre rédaction bien que rechargés en crédits à partir de ns téléphones portables, nous n’avons pu parvenir à la connexion afin d’accéder à la page de transformation des crédits en forfaits. Et la conseillère, au bout du fil, se contentait simplement de nous demander d’essayer les autres méthodes de rechargement. Comme quoi, il fallait continuer à acheter du crédit sans pour autant parvenir à accéder à la connexion Internet pour les valoriser. C’est tout simplement de l’arnaque d’une autre forme car même sur le site Internet d’Orange-Mali, on voit nettement qu’il y a à peine de la place pour ces anciens produits. Il n’y en a que pour la 4G.

Par respect pour la clientèle, il fallait des mesures de transition, pour faciliter sa migration vers la 4G, notamment en mettant en place un dispositif qui permet d’échanger les confort’o et premium en de nouveaux appareils adaptés à la 4G, moyennant le paiement d’un forfait. Comme le fait Canal + avec ses nouveaux décodeurs, même si encore là-bas, le prix réclamé semble excessif.

Cela vaut mieux que de mettre la clientèle dans une situation de perplexité, comme si la 4G, c’est à prendre ou à laisser. On ne tient pas compte de la fidélité de cette clientèle qui était là pour engraisser Orange-Mali avant même l’arrivée de cette 4G.

En d’autres termes, au lieu de faire souffrir les clients encore détenteurs de confort’o et de premiums, mieux vaut définir une ligne de conduite claire qui leur permettrait de prendre la bonne décision car, à ce rythme, il n’est pas évident que cette clientèle reste avec Orange car rien ne l’y obligerait si les choses ne changeaient pas.   

A.B. NIANG

Source: Aujourd'hui-Mali

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